核心提示
近年来，农行大连市分行积极践行以客户为中心的发展理念，将打造“客户体验一流的智慧银行”作为发展目标之一，不断扩大金融服务半径，扎实做好消费者权益保护工作，持续优化金融科技水平，做精做细“农情暖域”服务品牌，竭力塑造百姓信赖、客户满意、社会认同的国有银行形象，让金融服务有温度、有情怀、有担当。
加强消费者权益保护将金融知识送到百姓身边
加强金融消费者权益保护，是金融机构义不容辞的社会责任。近年来，农行大连市分行牢固树立金融为民、金融便民、金融惠民的工作理念，积极营造安全稳定的金融环境，协助消费者守护好自己的“钱袋子”。
广泛宣传普及基础金融知识。充分利用“金融消费者权益保护月”活动契机，围绕行业发展和金融消费者需求开展金融知识宣教活动。聚焦老年群体加强反诈宣传。在大连市各区县开展了15场“农情敬老”反诈知识系列宣传活动，通过列举典型案例、讲解防范新型诈骗手段要点、观看反诈题材电影《孤注一掷》等方式，向老年客户揭示诈骗手段，提升老年客户的风险防范能力。聚焦新市民群体加强金融知识宣传。开展“金融宣教乡村行”活动，向村民普及基础金融知识，增强金融风险识别防范能力。以开学季为契机，开展“金融知识宣教课”活动，教育引导学生树立正确的消费理念。充分利用大连市房交会、大连市马拉松赛、农产品博览会等大型活动，持续宣传农行惠民利民政策及消费者权益保护制度。整个金融消费者权益保护月期间，该行共开展金融知识宣传活动600余次，原创消保宣传短视频40余条，累计触达各类人群近700万人次。
充分发挥网点宣传主阵地作用。发挥全行180个营业网点的布局优势，利用智能外呼系统，向网点客户发送风险提示短信，提醒消费者甄别诈骗信息，提升风险识别能力。在1395台自助机具旁布放消保宣传海报，在网点内设置金融知识宣教专区并配备宣教手册，帮助百姓了解金融常识，树立正确投资理念。在网点周边开展“金融知识宣教主题沙龙”活动，采用情景剧、知识互动问答、案例再现等方式普及宣传，引导消费者学金融、懂金融、用金融，切实提升自身的金融素养。
全力保障人民群众财产安全。积极响应金融消费者关切，畅通客户反馈渠道，为客户提供可靠、放心的金融产品及服务。用心打造“阳光办贷”工程。在手机掌银端，研发上线“‘三农’、普惠业务廉洁监督平台”，向客户推送廉洁监督短信、监督调查问卷，邀请客户对农行大连市分行服务情况进行全程监督，免除客户后顾之忧。完善产品服务体系。对服务收费情况进行全面排查，多措并举落实减费让利政策，截至9月末，累计减免服务费用1263万元。规范客户经理销售行为，抓好售后合规管理，保障金融消费者合法权益。妥善处理客户投诉，高度重视客户反馈问题，剖析问题成因，全面梳理优化业务流程，提升服务效率和客户体验。持续深化治理电信网络诈骗。成立反电诈预警核查团队，运用科技手段深入推进可疑账户识别管控工作，加强存量账户分级分类管理，持续开展基层员工反电诈技能培训，努力从源头遏制和预防电信网络诈骗案件发生。
完善智慧化服务手段满足群众多样化金融需求
在数字经济时代，科技为银行服务插上了智慧的翅膀。农行大连市分行积极运用金融科技手段，重塑金融服务新体验、新模式，构建网上银行、手机银行、智能场景等多形态、多功能、多层次的全渠道智慧银行体系，打造更高端、更便捷、更温暖的农行服务模式。截至9月末，农行大连市分行掌银APP月活用户数超134万人，创历史新高。
创新推出便民惠民举措。全面推广掌银“无卡化”服务。客户依托农行掌银APP完成身份认证，即可在网点内办理存取款、转账、购买理财产品等300余个日常金融交易，无须携带银行卡、身份证等，进一步提升了业务处理效率。9月份，大连市有8.8万名客户通过掌银“无卡化”办理业务，占网点全部业务比重约60%。线上线下协同提升业务办理效率。在农行掌银端实现了附近网点查询、预约取号等线上服务，进一步节省了客户到店的等待时间；支持同号换卡等业务线上申请、线下办理，免去烦琐的办理手续，避免客户来回奔波。
打造属地化政务民生服务。推出农行大连市分行“惠生活”专属品牌。整合水、电、燃气、采暖、房租、物业费等公用事业费用缴费渠道，在掌银端上线“联合收费”业务，实现大连市内五区居民一键综合缴纳民生费用，累计使用人数近万人。积极推广便捷出行服务，常态化开展地铁优惠票购买及明珠卡充值满减活动，将农行无感支付停车场扩增近200家，为全市居民提供外出便利。深度应用智慧化服务场景。上线“智慧校园”场景，为全市400余所学校提供线上缴费业务，累计覆盖学生家长20余万户。打造“智慧慈善”场景，与大连市慈善总会合作，在掌银端上线数字人民币募捐渠道并实现全市首笔数字人民币捐款，提高公益资金的使用效率。推广“智慧医保”场景，引导客户通过掌银自助申领“电子社保卡”“医保电子凭证”，实现一码通行、无卡就医。截至9月末，“电子社保卡”申领人数20.8万人，“医保电子凭证”申领人数27.8万人。
坚持传统与创新并重用心用情提升网点服务水平
农行大连市分行以优化金融消费者服务体验为目标，着力统筹网点服务资源，坚持传统服务与创新服务并举并重，持续改造设备设施、优化业务流程、加强科技支撑，把惠民生、暖民心、顺民意的事办好办实，用心用情点亮“农情暖域”服务品牌。
全面开展网点适老化改造。农行大连市分行将解决金融服务适老化问题作为落实积极应对人口老龄化国家战略、积极满足民生需求的重要举措。优化适老服务设施。在180个营业网点内打造便民服务专区，为老年人配备爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等适老设施2200余件，让老年客户在网点内感受服务温暖。积极延伸服务触角。对于行动不便、无法亲自到网点办理业务的老年客户，提供电话、掌银、网银多渠道预约上门服务，让老年客户足不出户就能享受到金融服务的便利性。截至9月末，该行累计提供上门服务1758次。组建敬老服务团队。赴大型社区、养老院开展爱心助老公益活动，一对一、手把手帮助老年客户学用手机、体验掌银，提升金融服务的可触达性，截至9月末，该行累计开展志愿服务1149次。
深入推进网点服务转型。农行大连市分行在持续优化网点内外环境的基础上，传导服务理念、优化服务流程，提升人民群众的满意度。加强网点环境整治。开展“擦亮招牌”和24小时自助服务区环境治理工作，集中更换网点老旧服务设施，加强“网点微绿化”改造，累计更换LED、电子海报屏、办公家具等服务设施591件，增配室内绿植花卉762盆，全力提升客户到店体验。为户外劳动者提供服务便利。加大对户外劳动者的关心关爱力度，打造户外劳动者服务站点17个，设置户外劳动者服务专区，为环卫工人、快递员、交警等户外劳动者群体，提供歇脚、喝水、充电、热饭等温馨服务，让每一名户外劳动人员感受到农行的温暖。
持续优化网点业务流程。农行大连市分行进一步健全业务流程、优化运营机制、完善资源配置，提升金融服务效率。实施运营流程改进“卓越计划”。以科技赋能减负、流程优化减负、事务集中减负为目标，通过团队化、集约化作业模式，强化支行、网点协同作业，提升业务处理质效，为网点每日节省工作时间约2个小时。强化科技赋能。积极推进网点超级柜台智能化升级，优化102个业务功能，进一步提升客户使用体验；自主研发上线网点服务一体化管理平台，实现网点服务全流程数字化管理，推进网点服务标准化、规范化。
于瑞泽 本报记者 王荣琦