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10月26日，国网大连供电公司与大连市沙河口区基层社会治理工作领导小组办公室联合拟定《关于推动供电网格融入“三呼三应”网格治理体系的工作方案》，这是今年以来该公司与区级行政机构签订的第六份合作共建协议。
近年来，国网大连供电公司全面推进电力网格化服务融入政府基层治理体系，努力探索“社网、村网、企网”共建、共治、共享的网格化服务新模式，交出了为服务好经营主体、服务好社会民生构建卓越服务体系的新答卷。
高效服务彰显电力温度
“为尽快构建富有地区特色的网格化服务体系，我们以实施‘一转型’（业务执行向合规管控转型）、‘两沉底’（业务沉底、责任沉底）、‘三对接’（县区公司与属地政府对接、站所与乡镇街道对接、网格员与社区村组对接）、‘四闭环’（工单闭环、服务闭环、管控闭环、责任闭环）管理为抓手，推动组织结构、制度标准和业务机制的适应性调整。”国网大连供电公司副总经理王述成表示。
服务更规范、更标准、更高效。“一户一群”“多对一”等办电服务新模式，让广大客户既感受到“办事速度”，又体验到“服务温度”；着力降低运营风险的管控监督，覆盖了从业务受理到制订方案、现场施工、装表接电的每一环节；规范执行投资政策，对容量200千瓦及以下小微企业客户全部实行“零上门、零审批、零投资”的“三零”服务，服务范围同比提升30%，平均办结时长缩短33.3%……在合规管理的要求下，优化电力营商环境、改善民生用电体验、提高办电透明度和便利性有了新的支撑。
各项业务和责任落实到每一个网格员身上。根据最新的《国网大连供电公司网格化综合服务方案》，业扩报装、故障报修、电价咨询等业务全部纳入网格化服务范畴，由网格员统一协调和管理；服务质量把控、客户需求响应、安全隐患排查等供电服务责任，被细化到岗位、分解到全局。
截至11月30日，公司各级网格员今年累计入驻网格群5248个，组织宣传活动307次，印发服务联络卡26万张，制作并公示网格化服务信息板1.66万个，协助政府解决问题47个，为客户解决问题10080个，有效消除了工作时间外的服务盲区和短板。
切实推动供电服务融入政府网格化治理。为推广“电力网格员+政府网格员”融合管理架构，全面建成基于“乡镇（街道）—村屯（社区）”的二级网格服务体系，4月以来，采取“逐级负责，逐级管理”的工作模式，先后与区县、街道、乡镇、社区签订合作共建协议128份，依托政府部门的基层治理网格在全市建成乡镇（街道）电力网格131个，村屯（社区）电力网格2183个，实现了电力服务网格对社网、村网的全覆盖。
与此同时，创建线下便民服务分支机构，在金普新区、长海县、庄河市等地投建了40处社区、乡村电力便民示范点。
实现电力服务全流程跟踪和管理。网格员强前端、专业班组全支撑的运作方式，有效保障了风险和问题提出在网格、解决在网格。今年，该公司95598意见工单同比压降23.92%。
“现在有事找网格员就行。网格员会拨打电话或在微信服务群解答我的用电问题，反馈工作进度。‘电保姆’不仅办事效率高，服务态度也非常好。”家住金普新区登沙河街道的李先生说。
双向发力提升服务质效
聚焦需求侧，整合供给侧，双向发力使电力网格服务质效持续提升。
“去年，因为电费账户余额不足，供电公司把催费通知单贴到了我家门口，我向网格员表达了不满。从那以后，网格员便通过微信告知我按时缴费，再也没贴过单子了。”家住大连高新区的王先生说。
实施“一型一策”，针对客户合理诉求范围内的特殊需求，尽最大可能人性化处理，让国网大连供电公司的服务受到越来越多用户认可。此外，针对特殊人群提供的特殊服务，也让“人民电业”的本色更加鲜明。
从2023年起，电力网格员发挥地缘、事缘、人缘优势，联合村社政府网格员，逐步摸清了辖区空巢老人、留守儿童、残障人士、城乡低保对象等困难群体底数，建立了面向特殊人群的服务台账，接下了在常规服务外，免费检查用电设备使用情况、排除用电安全隐患的工作。如今，这种“超常规、保姆式、亲情式”服务模式已累计惠及群众260人次。
打通农村生产生活服务“最后一百米”。在瓦房店市九龙街道，供电所及街道办事处联手，将“乡村小店”升级为村屯群众感受电力便民服务的新前台。升级前的乡村小店，其主要职能是为村民供应生产生活用品，打造集交流娱乐于一体的休闲场所。升级后，电力服务被引入其间，村民再也不用跑到供电所办理业务。从用电诉求、问题收集到用电、停送电信息查询，再到受理新装、增容、电费缴纳等，都由驻点网格员对接完成，消除了服务距离感，增强了群众获得感。
在拉近与企业客户关系方面，以落实“辽·亮”服务万里行活动为引领，进一步健全“大走访”常态化机制。今年以来，先后走访企业客户2444户，超额完成走访计划25户，走访数在省内供电系统中排名第一。其中，对全市重点企业客户的“大走访”在10月底前率先完成。
“经过我们的分析，如果将你家的基本电费结算方式，由按‘变压器容量’收取变更为‘按实际最大需量’收取，下月预计可节省电费近3万元。”今年8月，电力网格员在对大连藤洋钢材加工有限公司的例行走访中，帮企业算了笔经济账。企业在拿到对比数据后，第一时间向供电公司提交了更改基本费计收方式的用电申请。
实实在在减轻企业用户经营负担。除了结合企业生产计划、用能需求，引导企业优化电费计费方案外，由网格员具体执行的常态化走访，还会就企业生产用电状况、负荷控制方式等情况进行深入调研，推广“供电+能效服务”，提高企业用能效率，以延伸服务助力本地企业降本增效。
数字赋能推动服务升级
本着“平时少打扰、有事快处理”工作要求，国网大连供电公司借助数字化技术打造“无痕迹服务”，努力开发智能客服、用电诉求一站式服务、网格工作线上化管控等数字化应用场景，推动服务模式由客户来电、被动处置向系统研判、主动服务转变。
“属地微信群没建成前，畅通与客户沟通渠道是我们的主要任务。但随着网格微信群规模逐步扩大，从纷杂的群消息中筛选出客户诉求并及时响应，成为当下网格管理的新挑战。”国网大连供电公司负责开发“小能手”微信机器人的田嘉宇介绍，为解决有限人员与海量信息之间的矛盾，避免遗漏关键信息，该公司利用RPA技术，实现了掌握诉求的“无痕迹”。
根据系统设定，一旦“小能手”从群消息中抓取到“停电”“电杆”“电费”“消缺”等关键字，会自动告知用户对口负责人联系方式，并将客户诉求同步推送至相关供电所微信群和一级网格员微信群内，确保绝大多数诉求在提出后的3个小时内有效解决。投入应用5个月来，“小能手”累计发现客户诉求126条，三季度意见工单环比压降23.53%。
“现在，我们正着手开发服务数据统计分析模块，针对负责人回复微信速度、微信群客户诉求集中度进行报表分析，为更准确地研判网格服务中的薄弱点提供依据。”田嘉宇说。
吕国峰